Mabur.co – Memperingati hari konsumen nasional yang jatuh pada 20 April, publik patut mencermati satu jargon lama, yang kini seolah-olah mulai memudar. Khususnya sejak pergeseran cara belanja masyarakat, yang dulunya ramai mendatangi pusat perbelanjaan, lalu bergeser menjadi berbelanja secara online.
Jargon tersebut adalah “konsumen adalah raja”.
Seperti diketahui, dalam sebuah bisnis atau usaha, konsumen adalah segalanya. Tanpa konsumen, sebuah bisnis atau usaha pasti akan mati, bangkrut, alias gulung tikar.
Karena konsumen adalah ujung tombak terakhir yang menjadi target utama sebuah bisnis, untuk bisa memperoleh keuntungan. Baik itu keuntungan citra atau branding, maupun yang paling utama adalah keuntungan dalam bentuk uang.
Untuk itulah, sebuah bisnis akan terus berusaha mengikuti perkembangan dan karakter konsumen, agar bisa terus bersaing dan bertahan dari waktu ke waktu.
Namun dengan maraknya e-commerce seperti sekarang, dimana “pusat perbelanjaan” sudah beralih ke ponsel yang didukung dengan koneksi internet, apakah jargon “konsumen adalah raja” itu lantas masih berlaku?
Dilansir dari laman BINUS Business School, istilah “konsumen adalah raja” sejatinya memang masih relevan dalam konteks pelayanan dan pemenuhan kebutuhan masyarakat, termasuk dalam berbelanja secara online.
Namun untuk saat ini, perannya telah bergeser dari kekuasaan yang bersifat mutlak, menjadi hubungan kemitraan yang lebih seimbang. Di era modern, konsumen memang perlu diperlakukan dengan baik (setara raja) untuk menciptakan loyalitas dan repetitive order (transaksi berulang), namun pelaku bisnis juga berhak melindungi diri dari perilaku konsumen yang bisa saja dianggap merugikan.
Berikut adalah penjelasan selengkapnya dari pergeseran makna “konsumen adalah raja” tersebut.
1. Konsumen Masih Disebut Sebagai “Raja”, Tapi Mengalami Sedikit Penyesuaian
Seperti yang sudah dijelaskan sebelumnya, konsumen adalah ujung tombak terakhir sebuah entitas bisnis, dimana mereka adalah penyumbang sumber pendapatan yang dapat mempertahankan kelangsungan bisnis. Tanpa mereka, sebuah bisnis sudah pasti akan tutup.
Namun dalam kondisi tertentu, sebuah bisnis juga perlu memperhatikan bagaimana perilaku konsumen tersebut saat melakukan transaksi (terutama transaksi secara offline atau bertemu secara fisik). Karena tak jarang, konsumen seringkali meminta atau menawar harga yang terlalu rendah, yang dianggap tidak sesuai dengan kondisi perekonomian saat ini.
Sementara dari sisi pelaku bisnis, penawaran harga yang terlalu rendah juga tidaklah baik. Selain akan merugikan dagangan mereka, jika penawaran harga itu diiyakan begitu saja, maka lambat laun usaha mereka juga pasti akan gulung tikar. Lantaran terlalu manut terhadap permintaan konsumen, yang selalu berusaha mendapatkan harga serendah mungkin.
2. Mengapa Prinsip “Raja” Bagi Konsumen Harus Dibatasi?
Tak jarang istilah “raja” bagi konsumen juga disalahgunakan sedemikian rupa.
Seperti dalam penjelasan sebelumnya, dimana konsumen kerap menawar harga dengan begitu rendah, yang tidak sesuai dengan ketentuan pasar maupun kondisi ekonomi (mentang-mentang dirinya adalah “raja”), membuat pelaku bisnis seolah-olah tidak punya pilihan lain, daripada dagangannya tidak laku, tidak habis, atau tidak menghasilkan pendapatan sama sekali.
Sehingga dalam hal ini, istilah “konsumen adalah raja” sebaiknya memang perlu dibatasi. Perlu ada semacam kompromi yang bisa saling menguntungkan kedua belah pihak (win-win solution) agar tercipta sebuah hubungan yang sehat, dan tidak ada yang merasa dirugikan satu sama lain.
Istilah yang lebih tepat untuk menggambarkan kompromi antara pelaku bisnis dan konsumen tersebut adalah “konsumen adalah raja, tapi penjual adalah dewa”.
Jargon modifikasi ini dianggap lebih tepat dan sesuai dengan perkembangan saat ini. Karena yang namanya “raja” dan “dewa” sama-sama memiliki kedudukan yang hampir setara, sehingga tercipta kompromi yang lebih memadai (50:50), dan tidak ada pihak yang merasa dirugikan sedikitpun.
3. Tren Pergeseran di Era Digital
Lalu bagaimana dengan konsep”konsumen adalah raja” di era belanja online seperti saat ini?
Dalam dunia transaksi online, konsumen lebih dianggap sebagai seorang mitra atau rekan, dengan hubungan yang bisa dibilang lebih setara. Pelaku bisnis kini lebih fokus pada customer experience (pengalaman nyata konsumen) dan menjalin hubungan jangka panjang (untuk membangun repetitive order) daripada hanya mengikuti kemauan konsumen secara membabi buta, alias mengiyakan semua kemauan konsumen.
Meskipun dalam dunia digital, konsumen juga merupakan ujung tombak terakhir dalam sebuah entitas bisnis, namun keberadaan mereka tidak lagi dipandang dalam kerangka “berkuasa secara mutlak,” melainkan hanya mendapat jaminan hak terhadap informasi dan keamanan (terutama yang menyangkut data pribadi).
***
Pada dasarnya, jargon “konsumen adalah raja” masih tetap berlaku hingga saat ini. Hanya saja, pemaknaannya agak sedikit bergeser, dari yang tadinya “kekuasaan mutlak” (selalu menuruti 100% kemauan konsumen) menjadi hubungan kemitraan yang lebih setara, dan mengedepankan sisi humanisme dan pelayanan prima, dengan tetap mempertimbangkan kompromi satu sama lain.
Sehingga tidak ada satu pun pihak yang merasa dirugikan, dan transaksi juga bisa terus berjalan berkali-kali.
Karena kelancaran kompromi dalam bertransaksi (baik secara offline maupun online) akan berdampak positif bagi kondisi perekonomian secara nasional. (*)
